Empresários do food service apostam na fidelização e na tecnologia para aumentar retenção, faturamento e crescimento sustentável
Conquistar um cliente já não basta: o grande desafio dos restaurantes é fazê-lo voltar. Em um mercado cada vez mais competitivo e conectado, a experiência oferecida ao consumidor passou a ser determinante para o sucesso das operações. Dados da Zendesk mostram que mais da metade dos consumidores abandona uma marca após uma experiência negativa, enquanto um estudo da PwC revela que 70% dos executivos acreditam que as expectativas dos clientes evoluem mais rapidamente do que a capacidade das empresas de acompanhá-las. Esse cenário tem levado o setor de food service a reposicionar suas estratégias, colocando a satisfação do consumidor no centro das decisões de negócio.
Para Athos Vilarins, empreendedor da área de marketing, posicionamento estratégico e crescimento comercial e CEO da Assessoria Alpha, maior agência de marketing para restaurantes da América Latina, a experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar um fator diretamente ligado aos resultados financeiros. Segundo ele, o consumidor atual dispõe de mais opções, mais informações e menor tolerância a falhas, o que faz com que uma experiência negativa represente não apenas a perda de uma venda, mas também da recorrência e do potencial de fidelização daquele cliente. Em um setor onde avaliações online, redes sociais, aplicativos de entrega e programas de fidelidade influenciam diretamente a reputação das marcas, cada interação passou a ter peso estratégico.
Fidelização em foco
Esse novo cenário fez com que empresários passassem a acompanhar indicadores antes considerados secundários, como tempo de espera, facilidade para realizar pedidos, qualidade do atendimento, ambiente, relacionamento digital e rapidez na resolução de problemas. Para Gustavo de Oliveira, especialista em desenvolvimento comercial e cofundador da Assessoria Alpha, operações que oferecem uma experiência consistente conseguem ampliar a retenção, elevar o ticket médio e gerar crescimento sustentável. Ele destaca que o cliente avalia toda a jornada de consumo, desde o primeiro contato nas redes sociais até o momento em que deixa o restaurante, e que pequenos atritos ao longo desse percurso podem comprometer a percepção da marca e reduzir significativamente as chances de retorno.
A transformação digital também ampliou a importância da experiência do cliente no food service. Ferramentas como CRM, automação de comunicação, programas de fidelidade e análise de dados passaram a integrar a rotina dos restaurantes que buscam fortalecer o relacionamento com seus consumidores e aumentar a recorrência. Segundo Athos Vilarins, a experiência começa antes mesmo da visita ao estabelecimento, quando o cliente pesquisa avaliações, consulta cardápios digitais e interage com a marca em diferentes canais. Com mais de 1.500 restaurantes atendidos em todo o país, a Assessoria Alpha observa que a experiência do cliente deixou de representar apenas satisfação e passou a ser um dos principais ativos estratégicos do setor, influenciando diretamente faturamento, previsibilidade financeira, retenção e crescimento sustentável das operações.