Imagine receber uma ligação alarmante dizendo que seu celular foi invadido, que suas contas estão em risco e que você precisa agir imediatamente para proteger seu dinheiro. A voz do outro lado é convincente, o discurso é técnico, a pressão é enorme. Em questão de horas, R$ 25.000,00 desaparecem da sua conta. Você liga para o banco, desesperado e ouve: "o dinheiro saiu da sua conta, não há o que fazer."
Foi exatamente isso que aconteceu com uma consumidora cujo caso tramita no 4º Juizado Especial Cível da Comarca da Capital do Rio de Janeiro, sob o número 0844768-62.2026.8.19.0001, tendo como ré o Banco Sofisa S.A.
De acordo com a consumidora, no dia 22 de janeiro de 2026, ela foi abordada por uma criminosa que se identificou como "Sueli" e, valendo-se de técnicas sofisticadas de engenharia social, a convenceu de que precisava realizar uma série de operações para proteger sua conta. Sob forte pressão psicológica, ela transferiu R$ 10.000,00 via PIX, R$ 10.000,00 via TED e ainda realizou um pagamento de R$ 5.000,00 pelo aplicativo 99, tudo em um único dia. A consumidora usava sua conta no Banco Sofisa exclusivamente para aplicações financeiras. Nunca havia feito uma transferência para terceiros. Mesmo assim, três operações expressivas e completamente atípicas foram autorizadas em sequência, sem qualquer contato ou alerta por parte da instituição.
A situação é ainda mais grave quando se considera o contexto de vulnerabilidade da vítima. Paciente oncológica em tratamento, portadora de Transtorno Afetivo Bipolar e cuidadora de sua mãe idosa, a consumidora se encontrava em estado emocional delicado, terreno fértil para o tipo de manipulação praticada pela criminosa. Ao perceber o golpe, ela ainda tentou alertar o Banco Sofisa pelo chat, mas não obteve resposta efetiva. E, para piorar, o histórico desse atendimento sequer ficou registrado, deixando-a sem qualquer prova do contato.
Esse caso, infelizmente, não é exceção. Todos os dias, consumidores brasileiros são vítimas de golpes de engenharia social e se deparam com a mesma resposta fria das instituições financeiras. Os bancos possuem sistemas sofisticados de análise de risco, têm acesso ao histórico completo de movimentação de cada cliente e lucram bilhões por ano com a prestação de serviços financeiros. Ainda assim, continuam autorizando operações radicalmente incompatíveis com o perfil de seus clientes e, quando o prejuízo acontece, transferem toda a responsabilidade para a vítima.
O Direito do Consumidor não admite essa postura. A Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça é clara: as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de suas operações. Não se trata de punir o banco pelo crime alheio, mas de responsabilizá-lo pela falha no dever de proteção que lhe é inerente. Se o sistema de segurança não identificou três transações atípicas de alto valor realizadas em sequência por uma cliente que nunca havia feito nada parecido, o sistema falhou. E quem falha, responde.
Há ainda outro problema grave, frequentemente ignorado, que é a ausência de registros nos canais de atendimento. Muitos bancos oferecem chat ao cliente, mas não garantem o acesso ao histórico dessas conversas. O consumidor que alertou a instituição sobre uma possível fraude fica sem qualquer prova desse contato. O banco, por sua vez, se beneficia de sua própria falha. Isso não é apenas uma questão técnica, é uma violação direta ao dever de transparência que toda instituição financeira tem para com seus clientes.
O dano moral nesses casos vai muito além do aborrecimento. Ele atinge a dignidade, a saúde e a segurança de pessoas que, muitas vezes, já carregam fardos mais do que suficientes. Perder as economias durante um tratamento oncológico não é um contratempo, é uma tragédia. E quando o banco se recusa a agir, essa tragédia tem endereço e nome.
Acompanharemos de perto o desenrolar desse processo. Estamos atentos para ver se o Banco Sofisa assumirá sua responsabilidade ou se optará por insistir na omissão que já custou tanto a essa consumidora.
Edgar Portela Aguiar é Consultor jurídico, professor de Direito Constitucional, e jornalista, com atuação em todo Brasil, e, especialmente, em Brasília, nos bastidores da política.